Is het Callcentre de anus van uw organisatie?

Uw Callcentre vertelt enorm veel over de gezondheid van uw organisatie. Zodra u de thermometer in uw Callcentre stopt, maakt u verbeter potentieel van uw hele organisatie zichtbaar en heeft u een goede objectieve start van uw verbeter initiatieven. Die verbeter initiatieven zijn direct verbonden met klanttevredenheid en de belasting van uw organisatie. Als bonus verlaagt u ook nog eens de werkdruk op uw callcentre.

Bij veel verbetertrajecten, of dit nu Lean, Agile of een andere filosofie is, vinden plaats op de operationele afdelingen van een organisatie. Daarbij worden klantprocessen geanalyseerd en sneeuwen herhaalvragen vaak onder ten opzichte van het zoeken naar flow en wegnemen van verspillingen. Juist die herhaalvragen vormen een belangrijk potentieel om klantwaarde en financieel resultaat te verbeteren.

Op een callcentre of klantcontact centrum komen de meeste vragen voor uw organisatie binnen en worden doorgezet naar de verschillende afdelingen binnen uw organisatie. Onderzoek naar de klantvragen bij een gemeente, leverde het inzicht op, dat meer dan 75% van de vragen bestond uit herhaalverkeer. Stel je eens voor dat je 75% minder vragen op het callcentre krijgt en hoeveel beter de klant met die besparing kan worden geholpen.

 

Hoe pak je dat nu aan?

Laten we beginnen bij de manier van meten. Ik zie een callcentre vaak gemeten worden op basis van de snelheid waarmee klanten worden geholpen (hoe snel wordt de telefoon opgenomen en hoelang duurt een gesprek). In enkele gevallen wordt ook gemeten hoe vaak een klant in een bepaalde tijd opnieuw contact opneemt met de organisatie, maar dat zegt vaak niet alles. Waardevoller is het om eerst te kijken welke vragen aan de organisatie worden gesteld. Zonder volledig te zijn een paar voorbeelden:

• Ik ben nog niet teruggebeld
• Ik heb een brief gekregen, maar begrijp die niet
• Ik ben het niet eens met het antwoord wat ik heb gekregen
• Ik kan de informatie niet vinden op uw website
• De reparatie heeft het probleem niet opgelost

Om het antwoord op deze vraag te krijgen, is de callcentre medewerker belangrijker dan u wellicht denkt. Zodra uw callcentre medewerkers begrijpen welke soort vragen aan de organisatie bestaan uit herhaalverkeer, wordt het al een stukje eenvoudiger. Ik laat zelf altijd zo’n 2 weken een deel van het callcentre op een A4’tje turfen welke vragen er zoal binnenkomen. Analoog meten werkt daarbij echt beter dan CRM systemen en U zult versteld staan van de uitkomsten!

Het resultaat van een dergelijk onderzoek geeft direct een genuanceerder beeld van de uitdaging waar uw organisatie voor staat en vormt daarmee een prima uitgangspunt om vanuit de Lean filosofie te starten met Continu Verbeteren.

Kortom, stop de thermometer eens in het callcentre om te zien hoe gezond uw organisatie is .

Als dit onderwerp u nieuwsgierig heeft gemaakt, ga ik graag het gesprek aan. Zorgt u voor koffie? Dan neem ik mijn kennis en inzichten mee.